Izveidots: 30/08/2017, 09:25
Autors: Inta Kozinda

#biznesaprocess #mārketings #saskarsmespunkti #touchpoints

Mārketinga saskarsmes punkti

Katru dienu ikviens no mums pieņem lēmumu, kuriem zīmoliem uzticēt savu naudu. Neapzināti mēs mijiedarbojamies ar katru zīmolu vairākos saskarsmes punktos (touchpoints), kas rezultātā veido mūsu viedokli par tiem.

Kas tad īsti ir saskarsmes punkti?
Saskarsmes punkti ir vieta, lieta, persona vai situācija, kas veicina saskarsmi starp tavu zīmolu (produktu vai servisu) un tavu potenciālo vai esošo klientu. Klients piedzīvoto mijiedarbību parasti novērtē vienkārši – patika, nepatika, nepamanīju u.t.t.. Ja esi uzņēmējs, nepārprotami, tevi interesē panākt, lai klients šo saskarsmi novērtē, par labu esam. Tādēļ saskarsmei jābūt maksimāli efektīvai, pozitīvai, patīkamai un vizuāli pievilcīgai.

Pastāv 5 posmi, kuros klients mijiedarbojas ar zīmolu:

  • Izpratnes veidošanās – iepazīst zīmolu, bez nodoma veikt pirkumu. Šajā posmā saskarsme var būt ārēja - reklāmas ziņojumi, atsauksmes, konferences, PR, drukātie materiāli, mediji un sociālie tīkli.

  • Izpēte pirms iegādes – apzināta informācijas iegūšana. Tiek pētīti interneta resursi, mājaslapa, finanšu pārskati, ieteikumi, ofisa vai veikala telpas, apkalpošanas speciālista intonācija un attieksme, iepakojums, preču izvietojums, tiek izmantoti bezmaksas produktu paraugi, izvērtēts piedāvājums, pirkuma nosacījumi un tamlīdzīgi.

  • Pirkuma veikšana – klients nolēmis veikt pirkumu. Šajā posmā saskarsmes punkti būs pirkšanas punktā, pa telefonu vai mājaslapā - reklāmas norādes, uzgaidāmās telpas interjers, fona mūzika, pārdevēja ārējais tēls, mājaslapas interfeiss, telefona līnijas ērtums, norēķinu iespējas, līguma izvērtēšana, transakcijas e-pasti, iesaiņojums u.c..

  • Lietošana – klients sāk izmantot produktu vai pakalpojumu. Piegādes serviss, rēķins, garantijas serviss, debitoru nodaļas komunikācija, privātā portāla lietojamība un citi saskarsmes punkti.

  • Lojalitāte – visi iepriekšējie saskarsmes punkti, veido klienta lojalitāti pret zīmolu. Un šajā posmā ir svarīgi saskarsmi uzlabot, atgādinot par zīmolu ar klientam lietderīgu informāciju, kvalitatīvu atbalsta dienestu, priviliģētiem piedāvājumiem, pārdomātu atgādinājumu par nākamo maksāju vai tā kavējumu, individuāliem apsveikumiem svētkos un tamlīdzīgi.


Kā identificēt saskarsmes punktus ar saviem klientiem?


Tev jāiejūtas sava klienta ādā un jāiziet vismaz viens no klienta ceļiem no sākuma līdz beigām. Tomēr ļoti svarīgi ir uz notiekošo censties skatīties klientam acīm, nevis mēģināt iztēloties, kā tu gribētu, lai viņš rīkojas.

1.solis. Atrodi informāciju par savu uzņēmumu un produktu internetā. Dari to tā, kā to darītu potenciālais klients, nevis kā profesionālis, kurš jau pārzina visu tirgu. Atzīmē savus novērojumus, kā arī pievērs uzmanību būtiskajam, izvēloties konkrēto produktu!

2.solis. Aizpildi kontaktformu mājaslapā un tad zvani uz savu uzņēmumu - tā tu realitātē pārliecināsies, vai konsultants spēj un vēlas tev palīdzēt, kā viņš to dara un cik daudz informācijas viņam ir pieejams. Uzdod maksimāli daudz neērtu un muļķīgu jautājumu un vēro reakciju! Esi grūtais klients. Un beigās palūdz, visu izrunāto apkopot, sagatavojot tev piedāvājumu elektroniski. Novērtē katru sīkumu, intonāciju, sistēmas darbību, atbildes u.c.!

3.solis. Sagaidi e-pastu ar piedāvājumu, un novērtē tā atbilstību tev, tā vizuālo izskatu, pārskatāmību, un kopējo saturu, ko tas tev sniedz, neaizmirstot novērtēt arī pašu e-pasta saturu.

4.solis. Tālāk veic pirkumu - jā, nopērc pats savu produktu un godīgi novērtē, kā tavs uzņēmums nodrošina pirkšanas procesu, cik tas ir ērts, ātrs, kādi servisi tiek piedāvāti, piemēram, norēķinu veidi, dalītie maksājumi, kā arī neaizmirsti par piegādi!


5.solis. Un tad, noteikti notestē sniegto garantijas un pēcpārdošanas servisu, jo šis ir posms, par kuru uzņēmuma vadība parasti nez kādēļ domā vismazāk, atstājot procesu darbinieku pašplūsmā. Kaut šeit klientam pretimnākšana ir daudz svarīgāka, nekā iepriekšējos posmos, īpaši, ja klients jūtas apmulsis un nezina, kā pareizāk rīkoties! Atgādinām, ka jauna klienta piesaistīšana vienmēr prasa lielākus ieguldījumus un cilvēkresursus, kā esošā noturēšana.

Šis bija piemērs, kuru vari pielāgot sava uzņēmuma specifikai. Vēl iejusties klienta ādā vari palūgt jaunos darbiniekus vai citas personas, kas nav emocionāli sasaistītas ar uzņēmumu. Atcerieties pajautāt viedokli arī pašiem klientiem, to var darīt veicot aptaujas.
Noteikti izanalizē visus pieejamos un uzkrātos datus par klientu rīcību - sūdzības, atsauksmes, uzvedību mājaslapā, sociālajos tīklos u.c.!

Kad ceļi izieti, dati izanalizēti un objektīvi novērtēti,
  • izveido sarakstu ar svarīgākajiem saskarsmes punktiem, sākot ar nozīmīgāko lēmuma pieņemšanā. Piemēram, ja klients ir samaksājis, bet preci nesaņem norādītajā datumā, šis, visticamāk, būs pēdējais viņa pirkums pie jums.
  • Kopīgi novērsiet kritiskos saskarsmes punktus.
  • Atzīmē saskarsmes punktus, kurus varat izlabot ātri un lēti.
  • Un turpiniet uzlabot pārējos.
  • Pēc laika (ne vēlāk kā 6 mēneši) veiciet atkārtotu kontroli.

Ir pieejamas web aplikācijas, kurās var uzkrāt visus saskarsmes punktus un pārvaldīt tos, viena no tām touchpointdashboard.com. Kādā no nākamajiem bloga ierakstiem sīkāk apskatīsim vizuālos saskarsmes punktus, par kuriem rūpējamies ikdienā.
SAZINIES AR MUMS
(+371) 26 331384